Стандарты работы банка

Стандарты работы банков

Стандарты качества работы банка.

Для чего разрабатываются стандарты работы банка с клиентом?

Для того, что бы придя в банк, каждый из нас получил качественное обслуживание и порекомендовал именно этот банк своим друзьям.

Высокое качество обслуживания – первое, на что мы обращаем внимание и, зачастую, важное, что влияет на принятие решения пользоваться услугами именно этого банка.

Персональный менеджер

Наличие персонального менеджера является важным фактором.

Ведь это фактически ваш партнер, который работает в банке и отстаивает ваши интересы.

В каждом банке всегда есть интересные скидки и специальные условия, о которых вовремя подскажет менеджер и поможет ими воспользоваться.

Персональный менеджер даст вам ответ на любой возникший вопрос и будет доступен для общения любым удобным для вас способом (стационарный или мобильный телефон, SMS, e-mail).

Какие бывают стандарты работы банка

Что бы определить потребности клиентов, многие банки, периодически задают вопросы:

  1. Насколько удовлетворен клиент услугами банка?
  2. Какую практическую пользу принесли разработанные менеджерами финансовые планы?
  3. Хотел бы клиент порекомендовать банк своим партнерам и друзьям?

Ответы на эти вопросы помогают руководству координировать работу своих сотрудников.

У каждого существуют свои представления: что такое хорошо и что такое плохо.

Стандарты работы банка дают возможность создать стабильный и качественный уровень сервиса.

Целью каждого банка является создание клиентоориентированных долгосрочных отношений.

Должен быть доволен каждый клиент, а не большинство из них.

Проведя опрос по выявлению потребностей клиентов, руководством выявлены факторы качественного обслуживания с их точки зрения:

Организация обслуживания:

  • Наличие необходимых и дополнительных услуг в одном филиале.
  • Процедура предоставления услуг должна быть простой в предоставлении и оформлении.
  • Обслуживание клиентов быстрое, эффективное, надежное.
  • Решение проблем желательно проводить простым отлаженным механизмом.
  • Послепродажное обслуживание.

Поведение сотрудников:

  • Специалист приветлив и стремится помочь клиенту.
  • Умеет подстроиться к психотипу каждого клиента.
  • Ориентируется на потребности клиента.
  • Владеет полной информацией об услугах.
  • Способен презентовать услуги на понятном клиенту языке.
  • Специалист должен быть заинтересован в клиенте и после переговоров.
  • Наличие обратной связи.

Эти факторы должны быть переведены в стандарты работы банка, должны быть приняты руководством к действию.

Существуют поведенческие стандарты и технологические.

Поведенческие стандарты

Эта сторона сервиса зависит от правильного подбора специалистов по работе с клиентами.

Сотрудник должен уметь найти правильный подход, а это самое главное.

Способен вести активный диалог: не только задавать вопросы и отвечать, но и уметь слушать, таким образом выявить потребности клиента.

Узнав о существующей проблеме не искать аргументы, что бы отказать, а находить возможности помочь и удовлетворить.

И, наконец, специалист должен быть хорошо ориентирован в предоставляемых банком услугах.

Все эти и другие стандарты поведения сотрудников описаны в общих правилах постановки целей.

Резюме

Формирование стандартов работы банка качественного обслуживания должны быть ориентированы на представление клиента об этих самых стандартах.

Ведь все это разрабатывается для того, что бы он был доволен сервисом и с удовольствием сотрудничал.

Ссылка на основную публикацию